总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;

（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁MikeHenderson及众多行业高管做了精彩演讲。

华泰财险业务部副总经理/NLP专业教练晁鹏做了主题为“团队管理者的四项修炼”的演讲。

晁鹏　华泰财险业务部副总经理/NLP专业教练

晁鹏：各位领导、专家、同仁，大家早上好。今天分享的题目是团队管理。我们的一线管理者压力非常大，有时候会觉得很难得到员工理解，有时会觉得员工缺乏责任心，觉得员工没有主动性。甚至怀疑自己适不适合做主管。这个岗位也的确是呼叫中心阵亡率最高的职业之一。现在有很多文章谈到团队长应该具备的能力素质。这些要求实质上是对一个职业经理人的要求。而我们团队长都是刚刚走向工作岗位年轻人。这些一线团队管理者最需要的是时间，资源，和支持，而不仅仅是要求。

我很长时间一直在带团队。最初的时候带团队感到很累。开团队会的时候，总想着要推动和激励别人。很像武侠小说里给别人用内功疗伤，结果自己元气大伤。我在想，有没有可能有这样一个团队，每个人都会自动自发，主动学习，努力工作，积极进取，这个团队不需要主管太使力，它是一个自我管理、自我学习的团队。很开心的是，经过努力，我们在某种程度上带出了这样一个队伍。我们把团队管理梳理出四个关键点。下面，会和大家逐一分享。

这个图大家耳熟能详了，马斯洛的自我需求层次论坛，上面叫自我需求，下面是尊重需求。基础需求大多做得很好，但很容易忽略了最顶层自我需求。自我需求是员工自己去实现的需求，还是主管觉得我帮你实现需求。员工自己觉得他自我实现了，而不是被主管实现。马斯洛是人本主义学家。他认为，人是有独立思想的；有自主性，人是寻求意义感的，追求自我实现的。同时，每个人都具备自我实现功能，都是可信赖的。从这个意义上说，员工才是自我实现的主导者，主管只是辅助者。

带队伍第一件重要的事是尊重。我们先从反面来说什么是不尊重。以执行力为由，主管一言堂，不允许不同意见的存在。把自己放在金字塔上，习惯于发号施令。主管习惯性把员工的问题上纲上线为人品和责任心，这个人怎么样，心态有问题，不主动，没有责任心。主管经常管，出问题了责任把是推给员工。片面强调规章制度，忽略与员工沟通。等等。当我们遇到这样的时候，我们要给自己一个提醒，是不是我们在管理上遇到什么问题，在我们自身存在什么问题呢？

什么是真正的尊重呢？我们说跟孩子沟通要蹲下来，为什么要蹲下来？因为大人和孩子的世界是不一样的，你蹲下来才能看到孩子的世界。所以尊重就是蹲下来用孩子的视觉看问题，当大人的世界跟孩子世界统一的时候，这个叫真实的世界。当主管世界跟员工世界融合的时候，这个叫真实的世界。真正理解对方，而不是控制。尊重意味着允许员工说出自己的想法；尊重意味着主管愿意放弃控制，倾听员工的不同想法；有了对员工的尊重，员工才有存在感。

第二点是关心。什么样的团队算是团队呢？第一是关系，第二是信任。关心是建立关系和信任的催化剂。

第三点是业绩。有的团队管理者认为做氛围做文化是最重要的。我们不能完全同意。作为一个主管，比员工满意度和员工流失率更重要的是客户的满意度，客户忠诚度，服务的效率和效果。如果没有业绩，团队凝聚力再强也不能算成功。所以家和团队是不一样的。家里面只谈感情，什么都能妥协。而作为团队，在业绩上绝不能妥协。团队工必须要创造业绩。

第四点是赋能，赋予员工能力，赋能其实说的是结果和过程的关系。以前父母要求我们好好学习。当我们考得好时会感到我很爽，因为好成绩证明了自己。上了大学后我们会发现周围全是学霸，不能用成绩证明自己了，这时候会倍感打击，索性开始玩了。工作以后，我们会发现读书其实是件非常有意思的事情，因为可以学到很多东西，读书成了自己的兴趣。为什么学习以前是压力，现在变成兴趣了呢，因为我们从